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Former à l’accueil et à la vente |
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Écrit par Nicolas Hairault
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Samedi, 27 Septembre 2008 18:19 |
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 La méthode pédagogique:
Analyse de jeux de rôles filmés
Travail en groupe et en sous-groupes
Animation de brainstormings
Durée: 3 jours
Positiver et synchroniser son Langage verbal et non verbal
- Adopter une attitude ouverte et disponible
- Le droit au sourire, l’attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
- Les limitations et les distorsions linguistiques
- Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif
- Les spécificités de l’outil téléphonique
Accueil commercial responsable et adapté
- Clarifier les objectifs :
- Satisfaction immédiate et fidélisation du client
- Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir se rendre disponible
- Typologie des clients
- Écoute active ou savoir :
- Écouter, questionner et reformuler
- Analyser et conseiller
Mieux appréhender la réclamation
- Signe d’intérêt du client pour l’entreprise
- Une réclamation bien traitée fidélise
- Améliorer sa relation et sa technique SAV
Gestion des conflits et du stress
- Pour être convaincant, il faut être convaincu !
- Faire preuve de sérénité et d’empathie
- Apprécier les attitudes verbales et non verbales
- Les vertus de l’écoute active
- Exercices respiratoires et points d’ancrage pour réguler son stress
Contact:
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Conseiller en formation au GRETA Centre Est
Tel: 05 94 35 81 16
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Mise à jour le Vendredi, 20 Novembre 2009 19:56 |
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