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Gestion des situations difficiles à l’accueil |
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Écrit par Nicolas Hairault
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Mercredi, 04 Février 2009 14:29 |
 Objectifs pédagogiques:
- Comprendre le lien entre l’accueil de la clientèle et la notoriété de l’entreprise.
- Maîtriser les outils de communication de manière à dépasser ses lassitudes et ses frustrations face à des comportements agressifs.
Durée :
2 jours à 7 h / j
Programme :
L’image de l’entreprise :
- Notoriété et impact
- Rôle de l’accueil physique et téléphonique
- Cohésion d’équipe
Adapter son accueil :
- Reconnaître les comportements conflictuels
- Favoriser le dialogue
- Écouter et redonner confiance
Traiter la réclamation :
- Savoir écouter et questionner
- Témoigner son écoute et reformuler
- Se poser les bonnes questions :
- Quelles sont les origines et quelles seront les conséquences de la réclamation ?
Recherchons les causes habituelles des conflits :
- Mise en relief de la subjectivité de tout message
- Équilibrer prise d’initiatives et application de procédures
- Se mettre à la place de son interlocuteur : redécouvrir l’empathie.
De l’écoute passive à l’écoute active :
- Ponctuer l’écoute pour témoigner son attention
- Ne pas interrompre son interlocuteur
- Prendre des notes
- Maîtriser les silences
- Rappel sur le questionnement et la reformulation
Cohésion d’équipe :
- Harmonie des personnes :
- Le NOUS est de circonstance
- Esprit d’entraide et de polyvalence
Écouter et parler avec son corps
- Les bases de la communication non verbale
- Gérer son stress par l’auto motivation
- Le calme est contagieux
- Les vertus de l’écoute active
Méthodes Pédagogiques :
L’analyse du langage non verbal lors de jeux de rôles grâce à l’outil vidéo est le moteur de la formation, l’objectif étant que le stagiaire réagisse et trouve lui-même les raisons de son comportement et les solutions à apporter en fonction des besoins de l’entreprise dans laquelle il exerce et en fonction de sa propre personnalité.
La pédagogie sera active, participative, et démonstrative à partir de nombreuses mises en situation et simulations.
Apports techniques :
Simulations, jeux de rôles commentés, revues de presse spécialisée
Support de validation des acquis
Livret du stagiaire précisant les compétences acquises (voir en annexe)
Contact:
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Conseiller en formation au GRETA Centre Est
Tel: 05 94 35 81 16
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Mise à jour le Vendredi, 20 Novembre 2009 19:53 |
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